De la mateixa manera que no hi ha només una forma vàlida de dirigir-nos a algú, no existeix una única manera correcta de dirigir-se a una persona amb diversitat funcional. Sempre hi ha condicionants que hem de tenir en compte a l'hora de comunicar-nos.

Malgrat això hi ha algunes pautes que podem tenir en compte a l'hora d'atendre una persona amb diversitat funcional per millorar el servei i facilitar la comunicació.

Quan diem "persona amb discapacitat" o "persona amb diversitat funcional", englobem moltes situacions diferents que poden tenir molt poc a veure entre si: persones amb discapacitat física, sensorial o intel·lectual, malalties mentals, pluridiscapacitats... A més, poden ser efectes permanents o circumstancials, i afectar les capacitats de la persona en major o menor mesura.

És primordial  tenir sempre present que més enllà de la discapacitat de la persona atesa, davant nostre sempre hi ha una PERSONA, i que com qualsevol altra té voluntat, desitjos i preocupacions, i els mateixos drets i deures que les altres.

Pautes bàsiques a tenir en compte

Les persones amb discapacitat o amb diversitat no són “minusvàlids”, ni “invàlids”, ni “discapacitats”. Per sobre de tot, són persones, i en tot cas és l'entorn (i nosaltres mateixos com a part de l’entorn) qui crea la barrera o la falta d'accessibilitat.

Evita reaccions de rebuig i el paternalisme. Permet que actuïn amb autonomia. No els acabis les frases si tenen problemes de parla. Respecta els ritmes de cadascú, accepta la diferència.

No donis per descomptat que una persona pot  fer o no alguna cosa. Relaciona-t’hi sobre la base de les possibilitats i no de les dificultats.

En atendre persones amb problemes de comunicació, convé tenir paciència i mantenir la calma, escoltar amb atenció i parlar en un to normal. Evita parlar d’aquesta persona com si no hi fos o dirigir-te a l'acompanyant en lloc de a la persona interessada.

En la mesura que sigui possible, cal evitar dipositar objectes com impressores, plantes o classificadors de documents en la superfície del taulell, ja que dificulten el contacte visual i la comunicació, especialment en el cas de persones amb discapacitat auditiva, de baixa alçada o que utilitzen cadira de rodes.

Les persones amb discapacitat visual o amb mobilitat reduïda necessiten que els itineraris pels quals transiten siguin accessibles i segurs. Per això és important que no hi hagi objectes de mobiliari que ocupin el pas per tal que puguin arribar de manera directa al taulell.

Assegura't que estàs dins del seu camp de visió.

Des d'una cadira de rodes l'angle de visió és diferent de quan s’està dret, per això cal que t’asseguris que el que mostres està en el seu camp de visió. A més, cal buscar la distància adequada a la qual col·locar-se perquè la comunicació sigui còmoda.

En atendre persones amb discapacitat visual, concreta les posicions i ubicacions dels elements físics i potencia el llenguatge explícit.

Si hem d'acompanyar  la persona, li oferirem el braç perquè s'hi agafi, caminant una mica per davant d'ella i informant-la dels elements que puguin ser un obstacle.

En atendre una persona amb discapacitat auditiva, vocalitza amb claredat i a poc a poc.

No cal exagerar o cridar, però sí que cal assegurar-se abans de parlar que la persona ens mira i coneix la nostra intenció d'iniciar la comunicació. Convé utilitzar gestos i expressions no verbals, i si no aconseguim entendre'ns, buscarem noves paraules.

En atendre persones amb discapacitat intel·lectual, és important centrar l'atenció en una única cosa.

Cal parlar de manera clara, evitant frases llargues i complicades, i assegurar-se que el que s'ha dit s'ha entès. Si és necessari, cal repetir el missatge.

Davant la dificultat de comunicar-te amb algú per un canal, utilitza canals alternatius.

La dificultat per rebre imatges pot representar una disminució de la informació i de la comunicació. Per pal·liar-ho, es poden usar sistemes alternatius com l'oïda i el tacte, en atendre persones amb discapacitat visual, o pictogrames quan es tracta de persones amb trastorns de l'espectre autista. Si la persona té dificultats per parlar, és millor que l’hi tornis a preguntar en cas que no hagis entès el que ha dit. En tractar amb persones amb disminució auditiva, els canals alternatius poden ser les il·lustracions, el llenguatge escrit o de signes o la lectura labial.